【物業管理師】09年物業之淺論物業管理服務體系的建立

發表人 江綾(永誠) 於 2010/5/18 13:29:37
2009-11-26 

經過十多年的發展,已初步形成了物業管理服務體系,在一定程度上提升了城市管理水準,改善了市民的工作和生活環境。

物業管理企業作為市場經濟中自負盈虧的企業,必然會追求經濟利益。物業管理企業的管理活動關係到人民群眾的切身利益,關係到社會的穩定。2003年9月1日,國務院頒佈實施 《物業管理條例》 ,標誌著我國物業管理行業進入了法制化、規範化發展的新時期。經過十多年的發展,已初步形成了物業管理服務體系,在一定程度上提升了城市管理水準,改善了市民的工作和生活環境。物業管理企業雖然已經發展了二十餘年,但管理模式及企業戰略定位卻沒有長足的進步。不少物業管理企業的定位缺少特色,管理專案及管理水準相對其他行業的發展較為滯後。根據 《物業管理條例》的有關規定,物業管理活動應實行業主自治和專業化的管理相結合的模式。

  一、物業管理的本質是服務

  物業的保值、增值除社會大環境的變化影響外,主要來自於物業管理企業對物業設備設施的管理養護,使業主的物業始終保持最佳運行狀態。業主支付管理費是為了使物業管理企業通過有限的經濟資源和有效的經濟資源分配,合理地維護物業的正常運行和保值、增值,並通過物業管理企業的有效經營和合理資源分配,體現物業管理企業的存在價值,從而通過服務滿足業主的購買消費行為和消費需求。這種連續性的消費行為也使物業管理企業體會到以業主需求為導向的管理才是物業管理的核心價值,其消費結果直接影響企業是否能與業主建立持久服務關係。

  有關部門調查顯示,物業管理市場目前處於尷尬的發展狀態:一方面是物業管理費難以收取,物業管理企業多數虧損;另一方面是業主的抱怨很多,指責物業管理企業服務不到位。很多社區業主抱怨“每個月要交納 300 多元的物業管理費,但都沒有看見物業管理企業都管些啥?”但不少物業管理企業的工作人員也很委屈,認為“很多問題都是開發商遺留下來的,業主卻因此拒交物業管理費。”這很明顯的顯示出了目前國內不少物業管理行業面臨的尷尬處境。

  一個物業管理企業要不斷地在經營管理運作中構建和締造符合行業發展趨勢、凝聚企業理論和實踐智慧的“新服務概念”。例如:萬科物業的“全心全意全為您”、“持續超越顧客不斷增長的期望”、“零干擾服務”、“無人化管理”等,在業內均有較大影響,是一個很好的案例。中海物業的“ 1 拖 N ”和“氛圍”管理模式,萬廈居業的“即時工作制”、“零缺陷服務”,金地物業的“隱性管理”、“精細計畫”等新服務概念策略的運用都取得了很好的社會效益,得到了業主的認可和肯定。

  根據市場需求,物業管理企業在服務的過程中,應該爭取做到三點:第一是服務力求超出業主的期望,包括豐富的內容、優惠的價格、優美的形象;第二是以人為本,以業主為中心,特別關注服務過程中的品質、規範及與業主的溝通,做好投訴處理;第三是服務的效果和特色要追求家庭化、個性化、人文化。

  二、完善物業管理市場監管制度,配套相關法規政策

  物業管理費收繳率低的主要原因有兩個:一是開發商遺留下的配套設施沒有到位,業主拒繳物業管理費用;二是部分業主以還沒有搬進新房為由拒繳物業管理費用。針對這種情況,業主們也有自己的理由:房產證及土地使用證遲遲不予辦理;房屋品質問題遲遲得不到解決;本來公用部分都一起賣給了業主,但房子賣出後,開發商卻不顧業主的利益,將綠化帶、停車場、公用房等公用面積出租或使用;社區的配套車庫遲遲沒有建成,給業主的生活帶來很多不便,這本身就是一種欺騙行為;部分物業管理人員態度蠻橫,沒有真正樹立物業管理就是服務的理念,遇到問題不與業主溝通,而是擺出一副管理者的姿態,淩駕于業主之上。

  面對業主的抱怨,物業管理企業也有自己的理由:“建設單位為了降低建設成本,社區的配套設施要麼是不到位,要麼是品質差,造成後期的維護費用很大,物業管理成本過高。”“社區的一些公用設施品質不高,樓道裏的聲控燈泡不到三個月基本上都換了一遍。”一些物業管理費用收繳率大約在 50 %左右,有的社區收繳率甚至還不到 40% ,如此低的收費標準和收繳率使得物業管理人員的工資水準普遍較低,吸引不了熟悉物業管理的高素質人員,因此造成物業管理服務檔次不高。

  有些開發商把物業管理|考試大|企業當成自己的附屬單位,為了儘快售房、回收資金和追求高額利潤,搞一些虛假宣傳和承諾,甚至越權承諾很低的物業管理費,給後期物業管理帶來麻煩。另外,部分開發商隨意更改規劃設計方案,減少公共設施設備的建設,造成業主入住後意見很大,使之產生對立情緒,把對開發商的意見轉嫁到物業管理企業頭上,造成物業管理費收繳困難。

  除了業主和物業管理企業之間的矛盾外,業主和業主之間的矛盾也日益凸顯出來,部分業主存在著吃“免費午餐”的想法。據媒體報導,廈門一社區,就有一業主將房屋出租後,向承租戶收取了物業管理費,自己卻拒絕繳交社區的物業管理費,欠下了 8000 多元。如果少部分人不交物業管理費就保證不了設備的正常養護,損失的將是大部分業主的利益,結果將造成惡性循環,物業管理企業為了維持正常運轉只能降低服務品質。

  三、建設良好的物業管理服務體系

  為保障物業管理thldl.org.cn服務步入良性迴圈軌道,應該加強監管措施,物業管理企業將直接服務人民群眾的生活,一家負責任的物業管理企業會給人們的生活帶來很多方便,反之則會帶來很多不便。物業管理水準的提高看似是物業管理企業、業主和開發商之間三個不同利益主體之間的搏弈,實則是物業管理行業市場秩序的建立和相關制度的完善。

  北京市市長王岐山在北京市第十二屆人民代表大會第三次會議上的政府工作報告中提出“加強社區建設,完善公民參與機制,增強社會民主自治功能。積極培育社區服務組織,充分發揮社區服務中心的作用,不斷提高服務品質和水準。進一步規範物業管理,探索正確處理社區居委會、業主委員會和物業管理單位之間關係的有效措施。

http://www.thldl.org.cn/news/0911/27111.html”

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