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隨著奧運會的日益臨近，賽場之外國內各家商業銀行也在緊鑼密鼓地籌備一場金融服務領域的「運動會」，而這場「運動會」的「裁判員」正是在奧運會和殘奧會期間來自約220個國家和地區的數萬名運動員、教練員、政府官員和媒體記者以及500多萬境內外遊客。近日，記者就民生銀行備戰奧運金融服務的準備情況，專訪了中國民生銀行北京管理部副總經理趙志敏。

記者：您認為奧運會的召開對北京銀行業的金融服務帶來了哪些挑戰？

趙志敏：2008奧運會即將在北京舉行，這是全世界的體壇盛會，也是中國人民期盼已久的盛事，屆時將有來自世界各地的運動員和遊客、媒體記者聚集北京，民生銀行將面臨著全新的挑戰和戰略機遇。

中央和北京市對奧運期間的金融服務工作高度重視，北京銀監局下發了《首都銀行業奧運金融服務工作保障方案》，提出了8項金融服務要求和保障方案。

民生銀行成立了以洪崎副行長任組長的奧運金融服務領導小組，要求確保金融服務工作萬無一失。北京管理部成立了以陳進忠總經理為組長的奧運金融服務工作小組，把奧運金融保障工作作為今年工作的重中之重。

本次奧運金融服務，將檢驗民生銀行是否具備國際化銀行的服務水平，也是提升民生銀行品牌形象和市場影響力的重要契機,直接關係到民生銀行的社會聲譽和影響力。

記者：您能否介紹一下，為了完善奧運期間對遊客以及首都市民的金融服務工作，民生銀行北京管理部在硬件設施上都有哪些具體投入？

趙志敏：硬件設施方面的改造主要體現在營業網點無障礙坡道改造、叫號機雙語服務系統改造和自助設備的更新升級和科技設備的更新以及應急維護等。

第一，為境內外殘障人士提供無障礙服務。今年一季度，民生銀行北京管理部根據銀監局要求，完成了無障礙坡道改造工作，並對位於主要街道的支行配備了移動式坡道。

第二，叫號機的升級改造已經完成，實現了中英文雙語叫號功能，保證與境外客戶的溝通順暢。

第三，合理匡算現金流量，做好現金庫存保障，滿足現金需求。根據銀監局下發的對各商業銀行備戰奧運工作的指導意見，民生銀行北京管理部對支行網點，尤其是奧運熱點地區支行的人民幣及現行開辦的8種外幣現金庫存備付額度進行了適度調整。現金庫建立了監控機制，每日監控各網點庫存，根據業務需要，科學合理調配現金調繳款項，及時保障各營業網點現金的調繳業務。

第四，自助服務更周到。近年來，為了給大眾提供更加便捷的金融服務，民生銀行加快推進網點建設，為打造與國際金融相適應的銀行卡使用環境做出了很多努力。作為現代銀行的重要網絡之一，民生自助銀行在北京已有160多家，自助網點數量位居北京市同業之首。

目前，北京管理部已形成多類物理網點、多種業務渠道，多層面服務境內外客戶的營銷體系，自助銀行、電話銀行、網上銀行、營業網點、服務投訴處理、前後台協作聯動，正在構築滿足境內外人士不同層次需求的業務平台。

首先是規範設置英文標識和指引，規範使用營業網點內外部、ATM自助終端中英文標識，確保機具上加貼的標識與機具功能相符，杜絕「誤貼標」現象，方便境外客戶及時辦理各項業務。同時還會製作外語版的營業網點服務指引地圖、業務辦理流程圖；製作中英文客戶服務手冊、業務辦理指引，在營業網點等多渠道擺放發送，滿足境內外客戶需要。對於ATM機的存取款出現的故障問題，監管部門規定的是3天處理時間，民生銀行為更及時地為客戶處理問題，將組織24小時的維護團隊，任何故障處理時間都在24小時之內，最短3小時可解決問題。

同時，民生銀行北京管理部後台自助設備監控中心已經開始實行每日8:30~12:00的監控值守，清機加鈔及維護人員實行了每週7天工作制，每天工作時間延長到22:00，以此作為奧運期間24小時全天候值守的演練，通過演練，摸清了夜間及週末故障頻發時段，制定了行之有效的奧運期間應急方案。

為了配合奧運期間離行式自助銀行網點24小時服務人員值守的要求，民生銀行目前自助銀行服務團隊已經實施工作日8:30~19:00、週末每日兩次巡檢的值班方式。通過演練，發現晚上17:00~19:00是持卡人的用卡高峰，這一時段最易發生緊急吞卡、設備故障等情況。設置值守人員則能夠將不良影響降至最低。下一步即將在奧運場館周邊、重點街區周邊等特殊網點，演練發生緊急情況時的最佳解決途徑。

民生銀行的「我為民生添光彩」奧運主題服務實踐活動也正在進行中，全面投入奧運服務一線工作。100名英語志願者計劃7月初進行自助設備維護及實用英語培訓後，7-8月到各離行自助銀亭提供服務保障。

第五，科技護航，保障金融信息處理安全。為確保奧運會開辦前和舉行期間計算機系統運行的高速和正常，從去年以來，民生銀行北京管理部已經較大幅度地提高了計算機系統的主機容量，對整個系統的災難備份系統進行了切換的演練。還對在今年要投產的一些新的應用系統的研究、開發、測試等做了精心的安排，確保信息系統的安全穩定運行。

記者：在禮儀、服務等軟環境方面，民生銀行北京管理部針對奧運金融服務做了哪些提升？

趙志敏：首先，民生銀行與國際接軌的SOP項目，將在奧運會到來之前，在北京所有支行網點全面鋪開。Sop全稱為StandardOpera鄄 tionalProcess，即標準化運營流程，是國際咨詢公司為民生銀行量身打造的運營流程模式，對於奧運期間前來辦理業務的客戶，銀行基於客戶分析系統，實現物理分區，即在不同場所、區域為客戶提供個性化服務。如在貴賓理財區為貴賓客戶提供專屬理財場所，為普通客戶提供低櫃服務等；客戶分層，為普通客戶及VIP客戶提供不同層次的差異化服務，提高服務效率；團隊分立，通過設立客戶經理、理財經理、低櫃櫃員、客戶服務主任、會計櫃員等五支團隊，明確分工、加強協作，共同提高支行網點的銷售和服務能力；考核分設，針對以上不同團隊，實施不同的考核流程，最大程度地發揮團隊的合力。通過sop服務，可以保障在奧運期間客戶數量猛增的情況下銀行還能有條不紊地應對。

第二，民生銀行的大堂經理們已100％達到雙語服務標準。近三個月來，民生銀行通過對理財經理團隊、低櫃人員團隊、大堂經理團隊進行《奧運英語50句》的培訓及考試，採取筆試、口試或筆試與口試相結合的形式，提升了網點工作人員涉外金融服務能力；同時，叫號機的升級改造已經完成，實現了中英文雙語叫號功能，保證與境外客戶的溝通順暢。

第三，銀行櫃檯服務人員快速提升了外匯業務及其它對外服務的業務處理能力。比如，通過培訓學習，銀行櫃員對銀行開設的八種常用外幣具有了較強的識別能力；同時，為奧運期間外籍人士可能辦理的業務，如開立個人賬戶、旅行支票兌付、本外幣兌換等等外匯業務的服務能力。此外，還搜集整理了各類外國護照的主要防偽點，提高為外國運動員和外國遊客服務的能力。

第四，民生銀行開設貨幣兌換和奧運綠色專用窗口(VIP),合理安排櫃檯資源，在奧運期間最大限度開設對私窗口。

第五，對客戶辦理業務實行分層管理，大堂經理實施積極引導，對於可以通過自助設備完成的業務予以分流，緩解櫃檯壓力和客戶排隊等候現象。對現有窗口實行按業務、按產品分類，例如對於一些存取款、信用卡等簡單業務，開設快速窗口。

記者：對於普通老百姓來說，民生銀行的這些措施在奧運會後是否還將繼續產生影響？

趙志敏：奧運會的時間是短暫的，但是我們的服務是永恆的。北京奧運給我們帶來的價值是永存的，我們將一如既往借助奧運促進發展，通過奧運對於金融服務的全面檢驗來極大地提升民生銀行的服務水平。服務大眾，情系民生，我們的每一次進步都和客戶的需求和利益緊密相連。

記者：從北京銀行業發展的角度，您認為奧運會的召開對行業發展最重要的促進是什麼？

趙志敏：金融業將成為奧運的最大受益者之一，奧運所激發的金融創新，不僅包括上述產品、市場和技術層面的內容，而且也能從整體上促進國內金融市場的對外開放，促使人民幣被更多的國外公眾所熟悉和接受，為人民幣走向國際貨幣、銀行和資本市場的國際化打下堅實基礎。

民生銀行北京管理部作為一家以新體制、新機制、新服務迅速崛起於北京銀行業的股份制銀行，民生銀行北京管理部正在全力備戰奧運金融服務，努力提升國際化服務水平，以安全、優質、高效、便利的金融服務為奧運會的順利舉辦做出應有貢獻。

資料來源：財匯資訊提供，摘自：新華網

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