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HR討論:如何應對來自的下屬的誤解
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2006/06/13 17:52
來自 台北
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誤解可能會來自很多方面,但大部分情況下產生誤解的主要原因還是管理者並沒有真正被自己的下屬所瞭解和認識。

某公司市場部劉經理結算了上個月部門的招待費,發現有一千多塊的結餘,按照以往不成文的慣例,他要用這筆錢請部裏的員工去外面吃一頓飯或者是搞搞其他的活動,於是他走到休息室叫小張去通知其他人晚上吃飯的事。然而,快到休息室時劉經理卻聽到了這樣一段對話,對話的雙方是自己的部下小張和銷售部員工小王。

“哎,劉經理對你們不錯啊,他經常組織你們吃飯、搞活動。”小王略帶羡慕的對小張說。

“算了吧”小張不屑的說到,“他也就這麼點本事來籠絡人心,遇到我們真正需要幫助的事情,他沒一件辦成的。上次公司辦培訓的事知道吧,我們部裏的人很多都想參加,一來可以有幾天休息調整的機會,二來工作了這麼長時間我們也總得充充電吧。別的部門都報了不少名額,可我們連一個都沒報上去,真不知道他是怎麼想的。”

門外的劉經理聽到部下如此評論自己,不免有些委屈了,其實培訓的事情劉經理根據下屬的需求早就反應到了人力資源部門,可一直以來老闆認為市場部人員不穩定,並不願意給所有員工都投入成本去培訓,劉經理只好想別的辦法來安慰部下。

如同這個案例故事中的劉經理一樣,很多時候由於所處角度的不同,管理者與下屬之間往往很容易產生一些誤解,如果沒有充分的溝通,久而久之這些小誤會就很可能會導致下屬對領導上司產生不信任,對團隊心生抱怨,那麼管理者在面對下屬的誤解時應該如何化解呢?本期圓桌討論邀請到北京中科三環高技術股份有限公司副總裁張瑋、北京時代創捷汽車租賃有限公司運營總經理楊立、北京人眾人拓展訓練公司董事長劉力和中鐵快運集團副總經理馮石琪共同探討這一話題。

誤解產生的原因

問題:不知道幾位嘉賓有沒有被下屬誤解的時候?在幾位看來,下屬對上司產生誤解通常是什麼原因所導致的呢?

張瑋:我做企業人力資源30多年,對這個現象可謂是深有感觸,一個經理人尤其是直接和人打交道的人力資源部門的經理人,這種誤解幾乎是難以避免的,只能謹慎而巧妙地去處理。

我覺得下屬的誤解形成原因是多方面的,但主要可能是自身的經濟利益受到侵害、工作能力不被上司認同以及管理者管理方式不當等幾種情況。從管理者角度分析,在公司工作責任越重的人遭受誤解的概率也會越大,這種情況在企業管理過程中也是經常會出現的。因為,職務越高的人所掌握的信息量就越大,準確度也越高,而下屬則相反。在信息量不對稱的情況下,自然而然就會出現下屬分析資訊不準確,從而產生誤解的情況。所以,我認為當誤解產生時管理者不要去埋怨下屬,而是先要做自我檢討,看自己是否及時把資訊合理的回饋給員工,之後再進行必要的溝通。

劉力:從哲學的角度分析,誤解在日常生活與工作中是絕對的,而理解是相對的。日常生活中包括夫妻、父子、親人間也存在一些誤解,所以企業中上下級關係,同級同事之間存在誤解也是很正常的現象,無法避免。

我認為誤解主要來源是管理過程中上司的工作與下屬個人發展形成的衝突,而下屬與管理者所處的角度不一樣,形成的看法也就不一致,而管理者與下屬間的溝通不暢、下屬資訊衰減和個人氣質的差異都導致了誤解的產生。比如某員工本來就對上司在工作中的一些做法感到不解,而此間這位員工又瞭解到其他同事對上司的這種做法也有不滿行為,這個時候往往就會產生誤解。另外下屬的性格氣質也是導致誤解產生的原因之一,比如下屬脾氣暴躁,對一些流言偏聽偏信等。

馮石琪:誤解可能會來自很多方面,但大部分情況下產生誤解的主要原因還是管理者並沒有真正被自己的下屬所瞭解和認識,因此在面對一些很難協調的問題時(比如當經理人維護公司利益但卻與員工利益發生矛盾時),那些被部下瞭解甚少的管理者往往就會陷入下屬的誤解之中。但我覺得誤解是可以避免的,管理者完全可以通過更多的工作之外的接觸瞭解(比如與下屬聊天、吃飯、一起娛樂等方式),讓他們全面的認識你,從某種程度上是可以減少或避免誤解的產生。

如何應對下屬的誤解

問題:那麼作為企業的管理者,在面對下屬的誤解時各位又是如何處理的?前面有嘉賓也講到誤解產生的原因和個人性格氣質的差異有關,很多下屬對上司產生了誤解後,他們可能並不願意將自己的不滿主動說出來,各位覺得有什麼跡象可以使管理者容易判斷出下屬對自己產生了誤解?同時,管理者在遭遇下屬誤解時是否應該對下屬作出解釋和道歉?

楊立:前兩天,因為某些原因我剛調換了一名門店經理的工作崗位,對這樣的事情是深有體會。在我們公司門店經理的職權相當於一個公司或者部門的總負責人,所以門店經理的崗位非常重要。而這位被我調換了的經理在行銷、公關方面的能力非常強,這家門店也正是在他的努力下從無到有逐漸打開了市場,但對於門店後期的管理維護,他的能力就相對欠缺一些,後來顧客對這個門店的投訴逐漸增多,經過多方面考量後我把他調換到了營管中心任市場部經理,其實這個職位更能發揮他的長處,也更適合他。

我的做法和決定是出於對他本人和對公司負責的態度來考慮的,但他不能理解,心裏有怨氣,我採取的解決方式就是“冷處理”,先把這事擱置一段時間,然後再去主動找他溝通。因為我覺得當時這位經理正在氣頭上,即便找他溝通也不會收到很好的效果,待他完全熟悉了新的崗位和他瞭解了這個崗位的重要性後再找他談,這個時候的效果就會非常好。

對於管理者來說,做人的工作是最重要的,雖然前面說到的那位經理在我做出調崗決定時並沒明確表達不滿,但我從他的言談和那段時間裏他的工作狀態就能看出他的一些心理波動。每月我和部下都會有一個交流談話,這使我能夠很好掌握他們的狀態、情緒以及是否對我的工作存在一些誤解。

對於管理者來說,要能放得下面子,必要的道歉也是管理的一種手段,和表揚一樣,都是激勵下屬的方式。在我們公司,我的下屬就比較怵我,但該道歉的時候我還是會道歉的,因為凡事我都會有我的原則。比如對一個事先就存有爭議的方案後來與我最初的設想有出入,這時我會選擇道歉,我並不覺得道歉會有損管理者在下屬心中的威信,

張瑋:我覺得雖然溝通是解決誤解的最好辦法,但溝通並不是管理者能力強的唯一表現,相反,如果管理者能在誤解發生的過程中依然精神飽滿、不急不躁地去工作,這才是優秀的管理者。所以如果我遭遇了下屬的誤解,我不會立刻去溝通,而是想辦法先找到下屬誤解我的原因,這裏面首先想到是我的工作方式是否存在問題,這時我可能會重新建立一條針對下屬的資訊溝通管道。

還有,一些經歷讓我越來越深刻地感受到,管理者必須具有很強的忍耐力,也就是遭遇下屬誤解時能經受得起誤解,應該有這個度量。有的時候,只要不影響到下屬的業績和個人進步,管理者就不必去做過多的解釋。但如果這種誤解足以對公司形成不利或下屬是公司的骨幹,而誤解又導致下屬工作情緒和業績受到影響,這時我會馬上尋找合適的時機,合適的場合去做出解釋。

劉力:我的解決方法也是傾向於首先分清誤解產生的原因和導致的影響,如果誤解的確給公司和下屬都帶來了不利的影響,那我尋找合適的時間、地點,誠意地邀請下屬一起喝喝茶、聊聊天,在這種寬鬆的氣氛下單刀直入把事情說開,誤解自然也就很容易消除了。事實上,小的誤解產生後,管理者事後進行解釋和辯解也是一種開脫責任的表現,有時這樣反倒會令下屬產生反感。所以,因為我的過失導致了下屬對我的誤解,我會檢討自己的,但如果是其他原因我不會因此而去道歉。

馮石琪:多數情況下,只要下屬對我的誤解不是原則性的問題,我相信用時間證明一切是解決問題最有效的方法。當然,我也可能會尋找機會與下屬開誠佈公地談一次,然後在所有團隊下屬面前說明誤解的原因。但我不會為此向他解釋什麼,而只是告訴他“你誤解我了!”。

如果誤解是來自於工作上的,而且性質和後果可能會很嚴重,那麼即便存在誤解,下屬也要無條件去執行管理者的指令,作為管理者要對下屬體現出一種權威來。我和我的下屬相處都很融洽,所以一旦他們有什麼心理和情緒上的波動我都能察覺出來,所以作為管理者應該有洞察下屬心理的能力,只有這樣才能更好地駕馭管理工作。

當然,解決這樣的問題,管理者需要對下屬表現出自己的誠意,尤其是在大是大非的問題上,管理者該向員工致歉就一定不要怕折了面子,不過如果是因雞毛蒜皮小事引起的誤解管理者也就沒有多大必要去解釋、道歉,上下級還是需要保持一定距離的。

控制誤解升級

問題:我們還會發現這樣一種情況,當一個員工對上司有誤解的時候,他可能將誤解和消極的情緒傳遞給其他員工甚至是其他部門的員工,並有可能給整個團隊帶來不利的影響。前面幾位嘉賓也說到了面對一些小的誤解時,管理者沒必要去溝通和解釋,但當一個小的誤解升級為團隊大多數人的誤解時,管理者應該如何控制這種不利的影響?

張瑋:通常,影響到下屬切身利益問題導致的誤解最容易給團隊帶來情緒上的影響,這裏所謂的切身利益包括物質利益和企業對員工的認同與尊重。如果發生這樣的誤解,管理者要很敏感地意識到問題的嚴重性,應該及時採取措施,主動去找員工做溝通交流,避免將影響進一步擴大化。

另外,當個人誤解升級為整個團隊對管理者的誤解時,我覺得如何處理這個下屬並不重要,關鍵是要瞭解這個團隊的員工都處於什麼樣的狀態,之後找團隊中的骨幹員工談話,在取得他們的信任與諒解後,通過他們再去做其他員工的工作,這個時候管理者應切忌急躁心理。

馮石琪:為什麼一個員工對於管理者的誤解有時很容易在團隊內部引起共鳴?我想這是因為管理者本身存在不少問題,比如做事不公平給下屬造成了傷害,如果一個團隊的領導者明顯偏愛某一位下屬,這個團隊必然是不會有凝聚力的。

不過,作為下屬在團隊內甚至更廣的範圍傳播或議論上司的一些問題也是缺乏職業素養的行為。而作為管理者這時一方面是要保持足夠的親和力,另一方面還要有管理者的性格,處理問題手不能軟,要當機立斷。作為管理者,我不會允許我的下屬去傳播或在背後議論我,因為不僅對於我,對於整個團隊前進的腳步都有可能因此而受到影響。一旦發生這種事情,我會在公開的場合當著全體員工的面把事件說清楚,並對這名下屬做出嚴肅處理,殺一儆百。

劉力:當一個團隊在信任方面產生誤解時最容易給團隊帶來傷害。信任來源於人本身,而信任又是直接針對人而非事的,工作中產生誤解時我們常講要對人不對事,所以這樣的誤解產生時人與人之間的溝通和交流變得異常困難,彼此間誰都不信任誰。

當誤解升級為團隊性質時,說明事態已經變得嚴重了,作為管理者面對這樣的誤解時一定要冷靜分析誤解產生的原因,在任何時候都不能情緒化,即便是下屬對你的人格產生誤解也不要激動。通過與個人談話,多傾聽下屬的意見和看法,進一步進行溝通的同時用自己的行為去感化員工,用行動證實“你們最初對我的看法有失偏頗”,這才是最佳的解決辦法,同時在這些問題的處理上也能體現出作為管理者的心胸和氣度。

作者:程海涛 来源:管理@人

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2008/05/18 12:10



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